Внедрение и автоматизация ITSM на базе ITIL CRM


Подавляющее большинство зарубежных IT-компаний и IT-подразделений давно и успешно применяют в своей практике ITSM – системный и комплексный подход к управлению IT-услугами. Он позволяет сфокусироваться на потребностях бизнеса и за счет повышения качества IT-сервиса, эффективности процессов устранить или минимизировать негативные последствия в масштабах всего бизнеса.

ITSM – зеленый свет на пути к эффективности

Высокий уровень организации деятельности IT-компаний (подразделений) и управления бизнес-процессами при возможности постоянного их совершенствования – главное преимущество внедрения ITSM, которое оборачивается выгодами для развития всего бизнеса. Между тем, несмотря на всю положительную зарубежную практику ITSM, этот подход не прижился в полной мере и не получил статус общепринятого в странах СНГ. Многие бизнес-руководители и вовсе говорят об отсутствии как таковой необходимости внедрения ITSM, хотя единственный приводимый в этой связи довод обычно сводится к приемлемости уже сложившейся ситуации: зачем менять то, что, по утверждению ряда представителей бизнеса, и так неплохо работает.

На самом деле «неплохо» – это обычно означает «как придется». Потому что большая часть недовольства собственных сотрудников сложившейся ситуации в работе ИТ-отдела либо просто игнорируется, либо не рассматривается как серьезное препятствия на пути для развития бизнеса. Но стоит только повнимательнее присмотреться и окажется, что «неплохая» работа ИТ-подразделения несет в себе не только упущенные выгоды, но и прямые убытки.

ITSM и основные ITIL-процессы: предоставление и поддержка услуг

Любой современный бизнес, даже самый маленький, использует в той или иной мере информационные технологии, даже если речь идет только о поддержке коммуникаций или ведении бухгалтерского учета. Организация информационно-технологического обеспечения бизнеса на уровне производства, продаж, маркетинга, логистики, телефонии, не говоря уже о внедрении автоматизированных информационных систем для поддержки стратегических бизнес-направлений приводит к необходимости формирования собственного IT-подразделения. Все в совокупности образует IT-инфраструктуру.

Одними из важнейших задач IT-подразделения являются предоставление и поддержка услуг, предоставляемых внутренним пользователям – сотрудникам компании и ее структурным единицам. Если эти задачи не выполняются либо выполняются плохо, проблемы возникают на уровне всей компании и зачастую оборачиваются ощутимыми суммами убытков или неполученной прибыли.

Методология ITIL процессы поддержки услуг и их предоставления относит к разряду ключевых в реализации стратегии ITSM и ее процессного подхода. В том или ином объеме эти процессы существуют во всех IT-подразделениях независимо от внедрения ITIL и степени проникновения методологии. Но разница заключается в том, что одни отделы, перешедшие на стандарты ITIL, опираются в своей работе на лучшие мировые практики ITSM, а другие – руководствуются тем, что сложилось само по себе, существует и развивается в некотором роде в хаотичном порядке.

Что такое ITIL в контексте пользы для каждого бизнеса и его IT-подразделения

ITIL, фактически представляя собой собрание знаний и практик по вопросам организации IT-подразделений и управления этими структурными единицами компаний, никогда бы не получило столь масштабного распространения и общемирового признания в качестве стандарта, если бы не один важнейший момент – реальная теоретическая и практическая польза и предоставление серьезных преимуществ по сравнению с теми компаниями, которые пошли своим путем.

Конечно, свой путь – это порой достойный уважения выбор, но проблема такого подхода – цель зачастую не оправдывает средства. Лишь единицы компаний, солидных отраслевых игроков могут позволить себе на уровне финансовых затрат и других ресурсов экспериментировать, исследовать, искать и находить собственные пути.

Впрочем, ITIL вовсе не препятствует поиску новых, своих решений. Библиотека лишь предоставляет некоторую основу для саморазвития, а дальше каждый решает сам – взять то, что нужно, и использовать как есть, или адаптировать под свою специфику, свои реальные потребности.

Модель ITIL/ITSM предполагает не только внедрение эталонных процессов, но и следование по пути повышения IT-зрелости, что важно именно для всего бизнеса. Интересно, что компании, однажды решившие внедрить ITIL/ITSM-практики на уровне своего IT-подразделения, в последующем успешно переходят к их переносу и на иные структурные единицы.

Методология ITIL и CRM-система: с чего начать внедрение

Первое знакомство с ITSM и понимание, что такое ITIL, в чем ее важность и преимущества достаточно часто приводят к желанию быстро внедрить показавшиеся важными процессы, тут же их автоматизировать и также быстро ощутить эффективность проделанной работы. Такая постановка целей и задач в подавляющем числе проектов оборачивается обратными результатами, либо снижая эффективность того, что было, либо требуя таких ресурсов и затрат, которые превращают проект в экономически необоснованный. Ключевым фактором проблем многие эксперты называют низкий уровень зрелости IT-подразделения и компании по отношению к готовности внедрения ITIL/ITSM, даже в части только некоторых процессов и практик.

Если вы не прошли путь изучения основ ITIL/ITSM, у вас нет понимания, что именно, зачем и для каких целей внедряется, если нет хотя бы просто плана действий, не говоря уже о стратегии, то вряд ли можно приступать к переходу на ITIL-процессы и ITSM-инструменты. С другой стороны, сам по себе недостаточно высокий уровень зрелости не является барьером на пути к использованию методологии ITIL. Нужно лишь понимать, что есть определенные пробелы, которые требуется восполнить прежде чем приступать к внедрению нового, или начать с малого, постепенно, шаг за шагом переходя к более высокому уровню.

Особым вопросом внедрения ITIL/ITSM является автоматизация процессов. Технологий много, как много и готовых решений. Как и в случае с методологией ITIL, здесь тоже важно опираться на правильную оценку своего уровня, правильную постановку целей и задач. Нужно выбирать то средство, которое будет отвечать вашим потребностям, в том числе на перспективу 3-5 лет.

Если же говорить о типе системы для целей автоматизации ITIL-процессов, то сегодня очень многие склоняются к выбору CRM-технологий. CRM-система изначально базируется на задачах управления клиентским сервисом и требуется лишь выбрать продукт, который основан на рекомендациях ITIL.

CRM-система bpm’online

Лучший продукт на рынке СНГ

CRM-платформа bpm’online признается одним из лучших в мире CRM-решением по оценкам ведущих рейтинговых агентств. На базе этой платформы предлагается специализированное прикладное программное решение – ITIL CRM bpm’online service, ориентированное как на комплексную автоматизацию IT-подразделения, так и на автоматизацию внедряемых или внедренных ITIL-процессов. Серьезное преимущество платформы и прикладного ПО – вы можете отталкиваться исключительно от своих потребностей, но даже если что-то упустите, CRM-система легко настраивается и адаптируется под фактические нужды с возможностью коррекции, развития и масштабирования на фоне изменяющихся со временем бизнес-задач и процессов IT-подразделения.

Bpm’online service – это:

  1. Решение как для средних, так и для крупных компаний.
  2. Единый центр клиентского обслуживания – с охватом внешних потребителей услуг, собственных сотрудников и подразделений независимо от степени территориально-структурной разветвленности, модели клиентского обслуживания, внутренних взаимосвязей и сложности IT-инстраструктура.
  3. Портальное решение для самообслуживания клиентов, корпоративная социальная сеть и другие средства поддержки омниканальных коммуникаций.
  4. Эталонные бизнес-процессы.
  5. ITIL-процессы предоставления и поддержки услуг. Кроме того, в системе заложен механизм моделирования бизнес-процессов, их графической визуализации, что позволяет при планировании внедрения ITIL-процесса или процессов первично посмотреть, проанализировать то, что будет внедрено, и как оно будет работать.
  6. Синхронизация, импорт, интеграция с внешними/внутренними информационными системами компаниями.
  7. Мощные инструменты аналитики.

Bpm’online service – разработка, опирающаяся на большую исследовательскую работу, а, главное, реальный опыт внедрения CRM-решений для целей комплексной автоматизации разных по масштабу IT-подразделений и компаний. За счет своей гибкости решение дает возможность опираться на собственные параметры при выборе средства автоматизации или превращать систему в свой индивидуальный выбор.

Поделитесь этим с друзьями:

УРОК БЫЛ ПОЛЕЗЕН? ЖМИТЕ "МНЕ НРАВИТСЯ"



Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *